Юра, я прочитал и его опус и практически все комментарии. Ожидать понимания всей сложности работы с запчастями в стране, которой в принципе наплевать на людей, в ней живущих, - это большие ожидания). Далеко не все понимают, что таможня - это государство в государстве Украина, со своими законами, правилами и беспределом. Люди не понимают, что у нас до сих пор, согласно нормам 60х годов, следует получать специальную справку из СБУ при растаможке оптических изделий, в частности линз и объективов. Что у нас нужно отдельно сертифицировать плоскую батарейку-таблетку, вставленную в материнские платы - при этом инспектор может лихо выдернуть ее их матплаты, ничтоже сумняшеся в своей правоте и заявляя о контрабанде. При этом убив материнку с записаным на ней заводским софтом (реальные факты из моей эпопеи). Я о чем - возможно, пациентов нужно тщательнее готовить. Не стесняться ПИСЬМЕННО предупреждать о возможных задержках и сбоях в поставке. И более четко ПИСЬМЕННО же давать гарантии на ремонтные работы. Ну и вопрос к сдаче-приемке  -  почему менеджер не проверил комп вместе с заказчиком при выдаче и не зафиксировал принт-скрин какого-либо теста, подтверждающего работоспособность системы, особенно после очень недешевых ремонтных работ? Ну и к десктопной картинке это тоже относится...

Отличный ответ в стиле “рашн бизнес”. Мы, конечно, налажали со сроками, но “молодой человек” сам дурак.

Ну динамо со сроками таки имело место быть. Бес там разберёт, кто что сломал и кто какой скрин поставил, но динамить клиента в ex-USSR - непременное условие сервиса...

Да ну чего ж бес разберет? Там все понятно. Слушайте, я 5 лет клиент iLand `a, а это что-то значит. Да, и у меня бывали дивные проволочки в ремонте. Но. Я прекрасно знаком с системой официального сервиса в СНГ. Это невероятно громоздкие структуры, которые сгенерированы исключительно по указке “матерных” компаний абсолютно, повторяю, АБСОЛЮТНО не имеющих ни малейшего понятия о реалиях местного бизнеса. Поэтому, вместо того, чтобы винить сервис, пытающийся хоть что-то сделать в этой прекрасной стране, может стоит понимать простые вещи: залитие ноутбука, как и любого другого электронного геджета - практически приговор, хотя я видел воскрешение разных трупов. Требовать “почините шоб работало и быстро и бесплатно” - это у нас тоже нормально. У меня в полутрупах числился МБП 15”, залитый красненьким. Благо, дисплей не пострадал. Материнку я отмыл сам. Клаву мне со временем заменили, потому что сразу сказали-тремонт ничерта не даст. Она так нежно опалесцировала розовеньким, мило залипала и чавкала)). С приводом была та же проблема - помимо того, что в пятнашках того времени это вообще было слабым местом, мне тоже сказали - хочешь шторки = новый привод = 400$. Нафиг мне привод, когда есть флеш? Так что вот. Просто очень часто клиент склонен недоговаривать и недорассказывать всех подробностей, касающихся его самого. Здесь очень сложно быть объективным. И еще раз повторюсь - как человек, имеющий непосредственное отношение к сервису сложной электроники, сообщаю - это сродни геройству в нашей стране делать качественный ремонт и в сжатые сроки чего бы-то нибыло, исключая примитивную быттехнику. Хотя и с этим полно проблем. И не в совок-сервисе здесь проблема, а в том, что мы по прежнему делаем бизнес в глубочайшем совке, который крайне выгоден тем, кто спм работать не хочет, а лишь стрижет капусту с работающих нас.

Именно “рашн бизнес”. А вы по фактам пройдитесь. Ваш клиент что врал? Возможно где-то приукрасил. Нет ничего хуже для клиента, чем обещать - и не выполнять, именно с психологической точки зрения, с логической это и так понятно. А оператора довел - так это и понятно, с клиентом не общались должным образом, его не информировали, а оператор это просто точка входа - клиент ведь не знал телефон директора))
Судя по стилю “благодарности” директора - тут чистые эмоции, а не желание признать плохую работу менеджеров с клиентом.

Наталья, таки да, со сроками мы затянули, но мы об этом неоднократно предупреждали и предлагали вернуть деньги. Виноваты, что не подписали соглашение, впредь будем делать иначе.

Андрей, не забудьте еще важный совковый момент — некоторые клиенты. К сожалению, у подобных экземпляров фраза «Клиент всегда прав» словно отключает тормоза — сразу начинается хамство, беспредельная уверенность в праведности своего гнева, при том, что человек может совершенно неадекватно воспринимать то, что ему пытаются донести (ситуация с временной заменой матрицы, которую человек понял как ошибку сервисников — показательна).

Ну, я не рассматриваю в данном случае детально поведение клиента, поскольку не знаю человека. А вот ребят из iLand я знаю давно, причем разных - и менеджеров и сервисников. Я же признаю - у меня самого были похожие проблемы со сроками и недопониманием. Но я, прежде всего, пытаюсь понять и разобраться в ситуации, предложить свои пути решения, понимая, что либо мне такой ремонт дорого, либо неприемлимые сроки. Но я знаю другое - это проверенные люди, которые не подсовывают кота в мешке ни при продаже, ни при сервисе. То, что возникают траблы - так назовите мне хоть одну компанию в мире, где все чисто, гладко, идеально. И опять таки, нужно помнить о том, где мы живем и в какой системе рабортаем. Нужно понимать, что если все делаать так, как предписывает украинский закон, соблюдать все правила игры таможни и прочих уродов - никакого, повторюсь - НИКАКОГО - сервиса в Украине никогда не будет! Как его и небыло 5-6 лет назад. И покупая Мак, ты покупал мину с часовым механизмом, потея всякий раз, когда с ним что-то происходило.
У меня были траблы с МБЭ, сдох шлейф звуковой карты. И на то время не было ни одного донора в киеве и небыло поставок официальных запчастей из-за дыбилов на таможне. Я попал в стоимость Эйра, потому что продал его с отремонтированым шлейфом, который прожил 3 дня. Но я ЗНАЛ о том, что это может произойти в любой момент. Так что нужно понимать, покупая Мак, что ты не в раю, а на земле, причем не особо дружественной.

​Я не снимал публикацию с хабра.
Вероятно, это было сделано администрацией ресурса.
Никакой информации о причинах или каких-либо уведомлений я не получил, так что узнал постфактум.
Открыл. Если закроют, то дублирую на другом ресурсе.

Во-первых, началось все с того, что вы дали информацию о наличии у вас нужной матрицы. Взяли машину в ремонт и поставили совершенно другую матрицу. При этом мне об этом не сказали. Я это узнал когда вернулся домой и принялся за работу. Чудесно, верно?

Во-вторых, сроки сначала озвучивались как неделя-две. Да и позднее сдвигались сроки не так уж значительно. Так что вроде бы “еще немного” и все будет хорошо? Зачем отказываться от работы?
А когда прошло уже несколько месяцев, то, простите, прерывать работу и оказываться вообще без рабочего ноутбука было смерти подобно.

Что касается дополнительных услуг — ваш сервис взял деньги за ремонт cdrom’a. 2 раза вы говорили, что с ним все в порядке. Что вы его починили. Причем последний раз он отказался работать на глазах у менеджера и техник его доводил до “рабочего состояния” пока я сидел в приемной. Вот только cdrom как не работал так и не работает.

В результате вашего ремонта у меня отвалилась рамка, которая крепиться поверх экрана. Причина — ваш “специалист” ее некачественно приклеил. Сейчас у ноутбука в днище болтаются плохо закрученные винты. Это нормально?

Собственно все подробно описано в статье. Не будем повторяться.

Самое незначительное — фон. Я не буду спорить о том, как это произошло. Но я отдавал вам ноутбук с одним фоновым изображением, вернули мне его с другим. Точка.

Что касается моего “хамства” — я единственный раз позволил себе повысить голос в разговоре с вашими менеджерами. Когда мне предложили самому привести матрицу. «Давайте, после того, как вы ждали три месяца, вы решите свои проблемы сами». А за что вы взяли деньги?

Но даже тогда, хотя предложение вашего менеджера переходило всякие границы, я потрудился принести ему свои извинения.

Я был не склонен придавать историю огласке, но после 6 месяцев сервис так и не выполнил взятые на себя обязательства.
Такое отношение к работе и к своим клиентом я считаю недопустимым.

Если это правда то я в шоке от такой оскобительной картинки на десктопе. Это откровенное хамство и за это можно и по лицу надавать

Дорогой iLand. Проблема у вас такая же, как у всего СНГ-шного бизнеса - непрозрачность. Может внутри вы там напрягаетесь и вообще пытаетесь сделать как лучше, но вы не наладили диалог с клиентом. Клиенту не видно ничего. Вы не рапортуете о статусах. Вы не можете давать гарантии сроков (даже если на то есть причины). В итоге клиенту приходится бегать за вами месяцами.

Я один из “неудачных” клиентов вашего “сервиса” и оставлял свой комментарий к теме на Хабре. Нет я не кричал на ваших менеджеров. Я предпочёл сэкономить себе нервы, они мне дороги и даже вернув деньги вы никогда не вернете мне моё время и нервы потраченые на ##вн#сервис. Но ваши специалисты мало того, что не решили проблему, хотя она была элементарной, но и потратили моё время и нервы на ожидания и звонки. Вам нравится ездить и звонить по каким-то инстанциям для решения или, что еще хуже, НЕ_решения своих проблем? Почему вы думаете, что это нравится вашим клиентам? Только потому, что “страна такая, все так работают”?

Так это выглядит снаружи. Если вы устанавливаете сроки - выполняйте. Либо перезванивайте о задержке и объясняйте причину. Если вы обещаете перезвонить - перезванивайте, мать его так! Поставили LOW RES потому, что хотели дать клиенту хоть какой-то рабочий ноут на время ожидания - так скажите об этом! Опишите, что пока он будет ждать у него будет хоть это. И вместо негодования на Хабре, он напишет какие вы замечательные и заботливые и как трудно работать у нас в стране.
Есть проблемы с ожиданием - так и скажите - есть проблемы. Только не через 1.5 месяца ожидания а максимум через неделю. Кормление завтраками - это полный отстой. Можно простить одно перенесение сроков максимум. Дальше только раждражение.
И снова. Перезванивайте! Сами. Если для этого надо нанять еще одного человека, который будет только звонить, то вам стоит об этом подумать.

Какой кошмар... После отправки комментария в этой форме клиент видит вот это
http://i.imgur.com/3p6EM.png

Починить эту проблему вам тоже таможня мешает или может лично Янукович с Азаровым?
Как вы можете еще что-то говорить о неблагодарных клиентах?? Или может 404 после отправки формы это “фича”?
Не слов.

Так и хочется сказать - поменьше МХАТа! Давайте вот без драматизма и заламывания тонких рук... Ну выбивает ошибку - и что? Небо упало и Дунай потек вспять? Ну сообщили уже о проблеме... Большое дело... Как у нас любят делать драммммму... По сути есть что сказать?
Да, упреждая вопли троллей - я не сотрудник иЛенд - я их клиент, если кто не понял)

Сам факт, что вы начали оправдываться говорит о том, что вы и есть источник проблемы. И да, ваш текст и ваги комментарии на хабре смотрятся убого.

С сервисом знаком, работал 3 года в этом. Виной случаю не молодой человек и не ваши какие-то навыки, а ваше отношение к делу. дилетанты и профаны.

Эх, душа славянская… Сами обвиняют компанию в несдержанности, а за собой следить неохота. Алексей Ч., ну вот вам самим слабо было обойтись без этого пафоса? Вы же пишете: экономите нервы. Что-то не видно — дали наотмашь и еле остановились в своем праведном гневе.

От Юрия ответ на комментарии получил, спасибо.
Надесь будет правильно понято и оценено то, что пользовательские отчеты, даже эмоциональные, являются хорошим источником для поиска недостатков. Даже тогда, когда казалось бы “всё и так хорошо”.

Удачи!

Я у вас много чего ремонтировала и всегда была очень довольна. Ибо другие или не брались (рекомендовали выкинут МакБук на котором прыгали ) или сразу хомили по телефону. На мой взгляд, у ILand единственный существующий в Киеве профессиональный сервис Apple. А капсулу по гарантии кто в Киеве кроме Вас может поменять? Никто! Спасибо Вам!

Ребятки! Давайте подытожим! Внимательно перечитав весь тред могу лишь сказать, что “косяки” есть с обеих сторон и если не сильно копать глубоко (ибо, по обыкновению, любое “г” имеет свойство таки не тонуть, а плавать на поверхности) выходит следующие клиент, который сподвигся на статью в Хабре - это крик души и воспаление эмоций от (по его мнению) неверного процесса разговора с ним в процессе сервис-обслуживания - это печально! Отсюда выходит, что компания имеет некоторые незначительные недочеты в процедуре общения с клиентом на этапе принятия продукта к себе на сервис (так сказать, не сработал внитренний человеческий public relation) плюс недочеты в документообороте об т.н. “форс-мажоре” - таможня и прочие заморочки. Алексей Ч. был весьма эмоционален в оценках происходящего на основе и собственных проблем с сервисным обслуживанием, но в результате таки последняя его мысль порадовала - действительно, нужно делать выводы даже из эмоциональных отчетов, хотя под час это непросто. Работа сервис-менеджера в момент “час-пик” (плотная загрузка) с родни подрасстрельной и под-час очень трудно быстро соорентировать клиента в нужном направлении мысли, дабы сказать четко суть проблемы с продуктом, не обидев его и выслушав всецело, ибо играет роль и взаимодействие его с САМИМ сервисом, что ОН скажет о самих сроках. Тут не столько нужен толковый специалист в технике (ну, не без этого, разумеется), сколько умение иметь еще и навыки продавца, с молниеносной реакцией на различные виды комуникативности клиента! И при всем при этом - он ТОЖЕ человек - он может ошибаться! Как и мы все, впрочем...

Ёпть, прям трактат целый вышел...

p.s. НО! Согласитесь! Отдельный респект Юрию Власюку - далеко не каждый руководитель сможет в открытую признать факт недоразумений клиента с сервисом и с компанией в целом, при этом дав возможность нам всецело обсудить все грани проблемы. Сам факт о названии темы “Нас ругают” - это уже подвиг! Так что не будем, наверно, бросаться фразами, типа “бизнес по СНГ-эшному” и т.п.

Andy Pavlovsky
“(по его мнению) неверного процесса разговора с ним в процессе сервис-обслуживания”?
Сперва мне втихаря поставили не ту матрицу, которую должны были.
Затем взялись за ремонт и не выполнили его в полном объеме.
За 6 месяцев. За пол года.
После их ремонта у меня отваливалась рамка экрана и вчера сам подкручивал плохо закрученые винты на нижней крышке.
Качество их работы настолько низкое, что слово iLand можно использовать как новую градацию низкого качества работы.
Плохо. Очень плохо. И iLand.

Поймите, сейчас очень сложно (да, практически, невозможно!) сделать “разбор полетов” в данной ситуации - играют эмоции: Ваше слово против их слов! Вот и все! Разумеется, если исходить из мысли, что спор рождает не истину, а раздор, то об этом инциденте можно очень долго делать выводы, а в результате сего каждый из вас ВСЕ-РАВНО останется при своем мнении. Очень много факторов сыграло не в чью-либо пользу!
При этом стоит согласиться, что есть немало людей, оставшихся очень довольными качеством исполнения сервисных работ iLand, а посему....
Не все ТАК плохо. И iLand.

Почему нельзя было купить новый Макбук, а старый ремонтировать столько, сколько нужно, после чего сбыть его. Не вижу проблемы. Столько разговоров про “солидные суммы”, а купить новый мак не можем. Не ок

Я полностью на стороне клиента, читал на хабре статью в момент выхода. И я уверен, что не обращусь к вам в сервис, я уверен, что ваш сайт мне неудобен в пользовании, но я на 60% уверен, что куплю новый iMac именно у вас. Цена выше, чем я нашел в другом магазине, но хз топик на хабре послужил вам рекламой - раньше я и знать не знал о вас. Лучше б спасибо сказали, а не в суд подавали. Вот это тру хамство - зарабатывайте доверие хорошей работой и не отталкивайте такими своими действиями новых покупателей.

Чёт почитал статейку и стрёмно стало мне ноут свой куда либо нести, а если и припечёт то только чтоб был в поле моего зрения, как говорится: ничто так не повышает квалификацию специалиста, как суровый взгляд клиента, чтобы потом не возникало спорных ситуаций и не было качель по поводу кривых рук или это было до нас.
По поводу квалификации специалистов тоже спорный вопрос, пусть покажут сертификаты обучения и документ подтверждения их знаний и квалификаций с отметками их подтверждения.

re: Gennadiy

такое впечетление, что вы всегда покупаете новый ноут когда обновляется линейка, ведь старый уже устарел? ведь не солидно получится ))))

херовый у вас сервис ребята

Уважаемый Юрий Власюк, вам бы, как представителю компании iland, признать свою ошибку и принести публичные извинения, рассказать о мерах, принятых к недопущению подобных ситуаций в будущем. Вы же, вместо этого, ненавидите своего клиента, которого же и обманули. А ваши слова: “Для особенно брезгливых вкратце перескажем суть здесь...”, - вообще за гранью добра и деловой этики.
Всякое бывает, все ошибаются, но, повторюсь, признание своих ошибок - путь к доверию клиента. Я бы, на вашем месте, пересмотрел принципы ведения бизнеса, а перед SilentImp извинился, как минимум.

Александр kontinent2008@, вы абсолютно правы. Были допущены ошибки. Принят комплекс мер. К вам, как к лицу заинтересованному в справедливости, несколько вопросов.

А сколько раз, на ваш взгляд, нужно приносить извинения?
И как вы бы предложили поступить, если они не принимаются?
По поводу обмана, вы допускаете что в любой истории может быть две стороны, или вы автоматически встаете на сторону того кто расскажет более слезливый вариант с “обманом”?
Вы знаете сколько раз мы предлагали вернуть денги?

Юрий, вовсе необязательно было добавлять к обращению часть моего емейла.

Достаточно одного раза, публично.

Ваш менеджер в самом начале обманул клиента, сказав, что вы нашли необходимый ему дисплей, и за 2-3 дня его установят. А потом, не предупредив клиента, установили другой. В этом ли не обман? Всё остальное - не важно.

Если бы вы предложили вернуть деньги до установки другого, не согласованного с клиентом дисплея, извинившись за свою ошибку, ничего этого не было бы - клиент или забрал бы деньги, или согласился бы ждать.

Или с самого начала всё было не так?